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银行柜员主动服务营销
  • 主讲老师:陈致谚
  • 课程领域:客户服务
  • 课程时间:12小时
  • 课程时长:2天
  • 适合人群:中层干部、基层主管
  • 授课方式:电脑投影、专家讲授、案例分析、小组讨...
  • 授课地区:全国授课

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【课程大纲】:

第一章、柜员心态篇

一、面临的挑战

  1、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

  1)、新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

  2)、客户在银行服务及营销方面要求日益提高

  3)、激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

  2、思考:你未来的核心竞争力是什么?


二、心态对银行柜员的重要影响

  1、案例分析:这就是心态

  1)、为何要重视心态---心态的重要性

  2、视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?

  1)、负面心态会对柜员工作造成什么危害?

  3、银行案例分析:受委屈的张芳

  1)、柜员正确的心态对工作绩效的积极影响

  2)、柜员除了工资还能在柜台得到什么

  3)、得过且过的心态如何转变


三、我们如何在工作岗位上保持好心态

  1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?

  银行案例分析

  1)、当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢

  2)、单调重复的柜台工作也会有辉煌

  3)、不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工

  4)、不要机械地持续,争取主动

  2、高压状态下柜员的快速情绪调整

  1)、压力是如何从影响心理到影响行为的?

  2)、案例分析:XX银行是如何解压的?

  3)、银行柜员解压的三大方向和18个技巧

  3、在柜面工作中找到快乐

  1)、快乐的三个层次

  2)、寻找快乐——转换看问题的角度

  3)、分享快乐——借助团队的力量

  4)、视频案例分析:别对自己说不可能


第二章、服务规范篇

一、银行人的职业素养

  1、案例分析:****银行服务之星评选

  1)、银行人的职业道德

  2)、银行人的职业意识---敬业、认真负责

  3)、银行人的职业行为习惯

  4)、银行人的职业技能

  5)、讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人)


二、柜员岗位服务用语

  1、柜员的身体手势语言控制

  2、 柜员的口头服务语言控制


三、柜员岗位职业形象

  1、仪容仪表仪态

  2、职业形象提升技巧


四、柜员岗位职业礼仪

  1、迎接客户时的礼仪与规范

  2、办理业务时的礼仪与规范

  3、送别客户时的礼仪与规范


五、柜员岗位服务技能

  1、看:用眼识客

  2、听:听到客户的心声

  3、说:把话说到客户的心坎

  4、问:问出背后的事实


第三章、投诉处理篇

一、学员演练引入

  1、学员分享:“难缠的客户”

  2、角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?

  1)、案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!

  2)、案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办?

  3)、案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?


二、投诉的真面目

  1、客户为什么会投诉?

  2、处理投诉的意义

  3、投诉的种类


三、四心

  1、引入:角色扮演

  1)、积极心

  2)、奥运-击剑比赛上的保守

  3)、耐心

  4)、责任心

  2、案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。

  1)、同理心


四、投诉处理步骤及技巧

  1、受理投诉

  1)讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

  2、安抚客户(安抚情绪)

  1)、练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

  2)、练习:怎样使用3F的方法安抚客户

  (1)收集信息(分析原因)

  (2) 提出建议----分析客户的需求

  (3)达成共识三大方法

  确认满意

  回馈跟踪(跟踪回访)

  特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?

  3)、练习:如何迅速转移难以处理的客户?


第四章、快速销售篇

一、从守株待兔到主动出击——主动营销意识

  1、 每个人都是销售冠军

  2、 人生无处不销售

  3、 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展

  4、 如何培养敏锐的银行柜面销售意识


二、银行产品卖点梳理与话术提炼

  1、案例演练:如何向客户推荐基金定投?

  1)、从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品

  2)、银行主推产品卖点提炼及讲解演练


三、高效营销的关键——“一句话营销”

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