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内训课程

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大客户关系管理与维护专题训练
  • 主讲老师:张牧之
  • 课程领域:人际关系、销售技巧、营销策划、客户服...
  • 课程时间:6小时
  • 课程时长:1天
  • 适合人群:高层管理、中层干部、基层主管、基层...
  • 授课方式:互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模...
  • 授课地区:全国授课

课程背景:

作为大客户维护人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:

20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标,80%的VIP客户潜力未能有效挖掘,分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去!

VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋,AUM值下降无法掌控,如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势?

吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财,且效果每况愈下,不花钱可以做好客户服务与维护么?有没有低成本高回报的客户服务与维护方法?

售后服务与维护无从下手,经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户,做客户维护

客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手,核心客户经常被挖了“墙角”

……

学员收益:

收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法,懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系

学会有效识别客户忠诚度,明确现阶段与客户处理那种关系层级,了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点

掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略,尤其是对比于竞争对手,能快速找到客户的不满意并有效处理

懂得采取有效的售后维护行为,有效增加客户AUM值增长率、VIP客户保有率以及客户转介率;

……

课程大纲:

第一章:分析篇

一、客户的忠诚度——取决于我们的营销角色

反思:角色认知测评,我工作的角色是什么?

1、客户流失的四个根本原因

案例分析:投资理财产品推销员的普通销售情景与劣势

2、银行优秀服务的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责

案例分析:三种特征的服务模式正反对比(建行案例)

3、如何传递理财顾问的专业与动机

视频讨论:建行个金业务需要怎样的营销与服务方式

总结:我今后该如何定位自己的工作角色?

二、客户的贡献度——取决于我们为客户创造的价值

反思:我的工作有什么价值?

1、客户的终身价值与成交价值

2、客户需要我们创造的360度价值体系

3、我们应该如何认识客户

4、AUM值下滑背后客户的分析

讨论:客户需要个人客户经理带来什么?

讨论:猜猜客户的心里话?

总结:我今后该如何如何为客户创造更加立体化的价值?

第二章:客户维护与管理技巧篇

一、卓越的客户维护与跟进

反思:我之前是怎么做后续跟进的?

1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度

2、基于产品利益本身的跟踪如何做?

3、基于情感关系本身的跟踪如何做?

案例观摩:《写给高端客户的一封信》、《银保产品营销失败后》

练习:成功营销的客户该如何跟进?

4、如何收集客户的意见,并予以处理?

5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论:后续跟进的“3个1”工程

二、客户个人信息收集与关系测评

反思:OCRM系统中,我填了客户的哪些信息?

1、麦凯公司的客户信息收集

视频讨论:这样的情况下,客户离开的概率

2、客户信息系统如何决定客户关系

3、不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比

4、客户关系的四层级

工具导入:客户关系的层级检测

讨论:我手上的客户哪些是几乎挖不走的

5、客户核心信息的收集的维度

内容维度LOAF:学习、职业、爱好、家庭

体验维度HEAD:收获、兴趣、遗憾、梦想

6、客户核心信息收集的技巧

沟通技巧:切入、深入、修补

切入技巧:交换、请教、坦诚

深入技巧:开放式问题、自由信息、自我透露

修补技巧:积极引申、逆向思维

7、建立专业账户:信息价值

三、打理客户的情感账户

1、客户个人信息的价值挖掘

2、锦上添花:向客户表达祝贺

3、礼物的价值与分析

讨论:如何让贵宾服务避免沦落为“标准配置”

讨论:如何避免VIP服务成为客户欲望扩张的开始

4、锦上添花的原则

案例分析:如何在关键时刻锦上添花

练习:知道客户这些情况后,你会怎么做?

5、雪中送炭的原则

案例分析:雪中送炭之后为我们带来的是什么——潍坊建行私人银行

练习:知道客户这些情况后,你会怎么做?

6、客户日常关怀的原则

案例分析:为什么客户会觉得他少了点什么

练习:逢年过节,你会怎么做?

7、建立情感账户:行动价值

理论分享:互惠互利

第三章:互动总结篇

师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

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